Muchos profesionales de marketing viven en el engaño de utilizar un millón de herramientas para recolectar datos y, al final de cuentas, no usar ni la mitad de ellos para acciones concretas. En una de esas iniciativas, puedes haber oído hablar del Net Promoter Score y haberle dado poca importancia. Te voy a mostrar aquí lo que significa exactamente, cómo medirlo de la forma correcta y un comparativo de las mejores herramientas en términos de costo-beneficio para adoptar esa estrategia. ¿Qué es NPS o Net Promoter Score? El Net Promoter Score es una metodología creada por Fred Reichheld, en EE. UU., con el objetivo de medir el grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier tipo de empresa. La metodología se volvió ampliamente utilizada por ser simple, flexible y confiable. El objetivo de este modelo de investigación de satisfacción es entender exactamente cómo se están sintiendo los clientes para mejorar sus experiencias con relación al producto o servicio que ofreces, a partir de una sola pregunta. Publicada por primera vez en un artículo en Harvard Business Review, revista oficial de negocios de la Universidad de Harvard, en 2003, esta metodología ha sido usada por las mayores empresas alrededor del mundo, mostrando resultados sorprendentes sobre la calidad de los servicios y las acciones que pueden tomarse para transformar cada escenario.
¿Cómo medir el NPS? La pregunta definitiva que define cómo funciona el NPS es:
En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la Empresa X a un amigo o colega? Las respuestas a ella son la base para el cálculo de puntuación Net Promoter de una empresa. La fórmula es simple: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = %NPS.
En este concepto desarrollado por Tracksale, los clientes se clasifican con base en las puntuaciones de 0 a 10, de tres formas diferentes:
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Puntuaciones de 0 a 06 indican clientes Detractores: son aquellos clientes que indican que sus vidas empeoraron después de la compra del producto o servicio de la empresa mencionada. Critican la empresa en público y jamás volverían a hacer negocio con la empresa, excepto en situaciones extremas.
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Puntuaciones de 07 y 08 indican clientes Neutros: son aquellos clientes que compran solo los productos y servicios realmente necesarios. No son leales y no son entusiastas de la empresa.
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Puntuaciones de 09 a 10 indican clientes Promotores: son aquellos clientes que pasaron a tener una vida mejor después del inicio de la relación con la empresa, producto, servicio o marca. Son leales, dan feedback y están entusiasmados.
De acuerdo con las puntuaciones del Net Promoter Score es posible clasificar las empresas en 4 zonas de clasificación, que en términos generales ejemplifican cuán bien está la empresa en cuanto a la satisfacción de clientes. Las zonas son:
- Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
- Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
- Zona de Perfeccionamiento – NPS entre 0 y 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 y -1
Comparativo de herramientas de medición del NPS Pensando en elegir la mejor herramienta para medir el NPS en las empresas de forma automática, hice una investigación entre todos los competidores, que puedes ver en la matriz de abajo:
Ahora se trata de elegir la herramienta que posee las funcionalidades importantes necesarias para tu negocio y empezar a medir tu NPS. Con el tiempo, estas y otras métricas te van a indicar qué caminos seguir y las estrategias que necesitan repensarse para la mejor experiencia de tu público y el mayor retorno en tu negocio.
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