Empezando como se espera, existen diversos hacks que ayudan a retener clientes en tiendas online o físicas. Es mucho más fácil y barato venderle a quien ya te compró; eso es un hecho. Sobre todo en las tiendas virtuales, las estrategias de recompra son las formas más sencillas de empezar a crecer, y saber aplicarlas es esencial. A continuación te mostraré algunas estrategias que pueden ayudarte a retener clientes y después hablaremos de la técnica que realmente funciona. Cross selling y upselling El cross selling y el upselling son estrategias antiguas en el mundo de las ventas en tiendas físicas y e-commerce. El cross selling es la estrategia de ofrecer productos complementarios a los que el consumidor eligió en la tienda o puso en el carrito, con combos y descuentos. El upselling es mejorar la venta ofreciendo un producto similar al elegido, pero con precios y calidad más ventajosos. Estas acciones tienen que beneficiar tanto al consumidor como a la empresa, y deben conducirse a partir de contenidos de valor y concretarse mediante procesos rápidos y fáciles. Abandono de carrito ¿Tu cliente entró en el e-commerce, navegó por las páginas, puso el producto en el carrito y no finalizó la compra? La mayoría de los clientes que abandonan carritos en tiendas virtuales lo hacen porque se encuentran con costos adicionales inesperados, con mejores precios en otros lugares o porque todavía estaban investigando sobre el producto. Lo positivo es que, si llegó hasta ahí, basta un disparador para que vuelva y te compre. Las estrategias de recuperación de carritos implican contactar a ese cliente por correo electrónico para ofrecerle descuentos, ventajas o nuevas condiciones para que vuelva y cierre la compra.
Si con esta estrategia no estás recuperando como mínimo el 15% de los carritos abandonados, algo debes de estar haciendo mal. ¿Ya probaste llamar a estos clientes que abandonaron sus carritos? Apuesto a que con unos minutos al teléfono es posible recuperar alrededor de otro 15% de estos leads. Segmentación y nutrición Crear acciones de segmentación es pensar en la presencia de tu cliente a partir de contenidos vinculados al contexto. El primer paso para lograrlo es captar los datos del cliente mediante formularios y contenidos de valor. Una vez captados esos datos, es hora de empezar una conversación. Hay diversas formas de segmentar tu contenido según acciones específicas de tus visitantes. Normalmente el foco está en el email marketing, pero también es posible crear acciones por SMS, pop-ups de exit intent y notificaciones push en el sitio con contenidos específicos para cada página, anuncios en Facebook o mensajes durante la atención online. ¿Cómo estás guardando tus datos? Empieza por lo básico: descarga de la base de datos una planilla de Excel y hazlo manualmente para probar mensajes y canales. No dejes de probar porque no tienes un “big data” ni un arsenal de programas “milagrosos”. Programas de fidelización
Los programas de fidelización existen desde hace décadas y más décadas, y aunque ofrecer puntos a cambio de cada compra es una forma de gestionarlos, ya existen muchísimas otras. Cuando se trata de posventa, lo mejor es usar la creatividad para crear programas que encajen con el perfil de tu empresa y hablen el lenguaje de tu público. Puedes ofrecer obsequios, descuentos, reembolsar parte de lo gastado o atreverte a crear eventos y grupos de interacción, generando compromiso. Todo depende de quién eres y de cómo quieres que tu público te perciba. Pero, aunque estas y muchas otras reglas preestablecidas generen resultados en algunos aspectos, lo que realmente funciona a largo plazo, cuando se trata de retener clientes, es ser bueno en lo que haces. Esto vale para cualquier profesión. Tener un equipo que funcione en sinergia, una empresa que sepa manejar los conflictos internos, una estructura interna adecuada y una alta calidad de servicios vale más que cualquier lista de consejos prácticos prefabricados. No sirve de nada seguir intentando implementar sistemas, planillas, procesos y prácticas nuevas en tu empresa si estos puntos no vienen primero. Solo con buenos cimientos se construye un rascacielos.
¿Prefieres leer el libro entero?