¿Cómo mides el éxito de tu negocio? ¿Es por medio de métricas como la tasa de conversión, número de ventas, ROI, ticket medio? ¿Sabes cuánto gastas para adquirir cada cliente tuyo y cuál es el retorno de eso? Aunque estas métricas sean muy importantes, no tienen el alcance necesario para prever más lejos en el futuro de tu empresa. El Lifetime Value (LTV o valor del tiempo de vida de tu cliente) es uno de los factores más importantes para determinar tu éxito presente y futuro, pues indica cuánto cada cliente realmente cuesta y vale para ti.
¿Qué es el Lifetime Value o LTV? ¿Sabes aquella historia de que es mucho más fácil vender a quien ya compró en tu tienda? El Lifetime Value ayuda a calcular exactamente cuánto vale la pena invertir para conseguir clientes, mostrando cuánto de eso retornará para ti con el tiempo. Así entenderás en qué público debes enfocar tus esfuerzos y por qué. Un buen análisis del ciclo de vida de un cliente te ayudará a responder preguntas como:
- ¿Cuál es el beneficio neto que mi cliente entrega en promedio por compra?
- ¿Cuántas compras hace durante su relación con mi empresa?
- ¿Cuánto tiempo se mantiene como cliente activo de mis productos?
¿Por qué y cómo calcular el LTV? Una de las cosas que quedan más claras al hacer el cálculo del LTV es que es muy importante reforzar las relaciones con tu público, porque cada persona cuesta caro y las más comprometidas con tu marca valen mucho. Es esencial enfocar los esfuerzos en el 1% de clientes que valen muchas veces más que todos los demás. A pesar de ser extremadamente útil, el LTV es un número complejo de alcanzar. Esto se debe a que algunos de tus clientes pueden hacer compras pequeñas todas las semanas, mientras otros pueden hacer grandes compras una vez al año, además de las innumerables opciones intermedias. ¿Cómo puedes prever cómo se comportará tu cliente durante un período de tiempo? El LTV varía de empresa a empresa de acuerdo con el ticket medio de los productos, la forma en que se conduce el CRM, los productos que la empresa ofrece, cómo es la interacción de ellos con el cliente, las ofertas y otras características. Por este mismo motivo, existen diversas formas de hacer el cálculo de esta métrica. Sin embargo, su esencia es el valor presente de los rendimientos futuros de un cliente, restados los costos involucrados en el período. CLV = Cantidad Media de Transacciones en el Período × Ticket Medio × Ciclo Total de Vida del Cliente × Margen Bruto Explicando cada punto:
- Cantidad media de transacciones en el período: cantidad de pedidos hechos en el período seleccionado (normalmente 1 año).
- Ticket medio: valor medio que un cliente contribuye a la empresa en el mismo período de tiempo.
- Ciclo total de vida del cliente: tiempo en años en que el cliente permanece activo en la relación con la empresa de acuerdo con el comportamiento de los consumidores.
- Margen Bruto: el valor porcentual de tu margen después de descontar todos los costos de la transacción (costo de adquisición, producción, tarjeta de crédito, impuesto…).
Por ejemplo: si tus clientes hacen 5 compras durante un año, con un ticket medio de R$50,00, un ciclo de vida de 2 años y margen del 40%, el cálculo quedaría así: CLV = 5 × 50 × 2 × 0,40 = R$200,00 Cada sector y cada tipo de empresa posee un valor ideal para el tiempo de vida del consumidor. Consulta con competidores de tu mercado cuál es la media de tu mercado y entiende cómo prever el futuro de tu negocio sin conjeturas y sin necesitar bola de cristal. Más allá de entender cuánto valen tus clientes, otro punto esencial es comprender si tu público está satisfecho con tus productos y servicios. ¿Quiénes son los promotores de tu marca? El NPS o Net Promoter Score puede indicártelo.
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