Muitos profissionais de marketing vivem na enganação de utilizar um milhão de ferramentas para coletar dados e, no final das contas, não usar nem metade deles para atitudes reais. Em uma dessas empreitadas, você pode ter ouvido falar do Net Promoter Score e ter dado pouca importância para ele. Vou te mostrar aqui o que ele significa exatamente, como medí-lo da forma certa e um comparativo das melhores ferramentas em termos de custo-benefício para abraçar essa estratégia. O que é NPS ou Net Promoter Score? O Net Promoter Score é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. A metodologia se tornou amplamente utilizada utilização por ser simples, flexível e confiável. O objetivo deste modelo de pesquisa de satisfação é entender exatamente como os clientes estão se sentindo para melhorar suas experiências com relação ao produto ou serviço que você oferece, a partir de uma só pergunta. Publicada pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003, essa metodologia tem sido usada pelas maiores empresas ao redor do mundo, mostrando resultados surpreendentes sobre a qualidade dos serviços e as ações que podem ser tomadas para transformar cada cenário.
Como mensurar o NPS? A pergunta definitiva que define como o NPS funciona é:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega? As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa. A fórmula é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Nesse conceito desenvolvido pela Tracksale, os clientes são classificados com base nas notas 0 a 10, de três formas diferentes: ●
Notas de 0 a 06 indicam clientes Detratores: são aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
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Notas de 07 e 08 indicam clientes Neutros: são aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
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Notas de 09 a 10 indicam clientes Promotores: são aqueles clientes que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, produto, serviço ou marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 zonas de classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em
relação a satisfação de clientes. As zonas são: ● ● ● ●
Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100 Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74 Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49 Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
Comparativo de ferramentas de mensuração do NPS Pensando em escolher a melhor ferramenta para mensurar o NPS nas empresas de forma automática, fiz uma pesquisa entre todos os concorrentes, que você pode ver a partir da matriz abaixo:
Agora é escolher a ferramenta que possui as funcionalidades importantes necessárias para o seu negócio e começar a mensurar seu NPS. Com o tempo, essas e outras métricas vão indicar para você por quais caminhos continuar andando e as estratégias que precisam ser repensadas para a melhor experiência do seu público e o maior retorno no seu negócio.
Prefere ler o livro inteiro?