Existe un problema crónico en las nuevas generaciones que crecieron con smartphones y chats siempre a mano, con la posibilidad de hablar con cualquier persona, desde cualquier lugar y en cualquier momento. El problema es que no saben comunicarse. En el mundo real, desaprendieron o nunca aprendieron a interactuar entre sí. No es raro oír a personas de entre 20 y 25 años decir que no les gusta hacer llamadas o que no saben conversar por teléfono. Más común aún es encontrar personas que nunca fueron de visita a la casa de un amigo muy cercano. La conversación personal, suelta, vulnerable, llena de posibilidades y desvíos que surgen de responderle al otro en el momento, incomoda.
Y esta cultura del mensaje, de la comunicación a distancia, del trabajo remoto, se ha extendido cada vez más por el ámbito personal y profesional. No es una crítica a las posibilidades que tenemos hoy; es un llamado a volver un poco la mirada hacia lo que dio vida a esas posibilidades: nuestra sorprendente y esencial capacidad de interactuar en el mundo real. No es casualidad que gran parte de los cargos más altos de las empresas los ocupen personas recomendadas por otras que ya las conocen. Conocer a alguien en persona, conversar cara a cara, saber cómo habla, cómo se presenta y cómo actúa en determinadas situaciones muchas veces es más importante que demostrar conocimientos técnicos. Lo mismo vale para la venta. Puedes enviar 50 correos a la empresa o al cliente con el que quieres hablar, con objetivos específicos, segmentados, con el lenguaje adecuado, todo de acuerdo con tu estrategia de marketing. Te garantizo que una conversación cara a cara con la persona correcta valdrá más que todo eso. Para conseguir esa conversación, harán falta algunos correos o llamadas, habrá que seleccionar algunos contactos específicos y reunir cierta información. Es decir, la estrategia de marketing no se dejará de lado. Lo importante es no limitarse a ella, no pensar que, solo porque lo digital facilitó enormemente nuestra interacción, es suficiente. Esto también vale para la comunicación interna de las empresas. Seguro que alguna vez estuviste sentado frente a un compañero con el que necesitabas hablar y terminaste conversando por algún chat para resolver tu tema. Hoy no faltan agencias en las que todos parecen vivir en una burbuja, con auriculares puestos, sin interacción, trabajando como si estuvieran en remoto. No siempre hace falta agendar una reunión para tener una conversación honesta y esclarecedora con alguien. Del mismo modo, tu lead no tiene por qué convertir solo por la vía digital. Después de conseguir su contacto, de forma no invasiva, llámalo. ¿Te acuerdas de aquel señor que vendía helados en tu calle? Te convencía de comprar dos helados de crema con labia y buena comunicación. Eso también vale para tu venta. Usa esa conversación para aclarar todas tus dudas sobre las necesidades del cliente, escucha con atención y presenta tus propuestas sin generar demasiadas expectativas, mostrando resultados reales. Después de la conversación, anota puntos como: ● ● ● ●
¿Cómo fue la conversación? ¿Qué nivel de interés tiene el lead? ¿Tiene presupuesto para cerrar la compra o el contrato? ¿Cuáles pueden ser los próximos pasos para concretar una venta?
No hay nada como el cara a cara para percibir de forma más rápida y auténtica la opinión de tu cliente, sus motivaciones y deseos. Del mismo modo, no hay nada mejor que una buena charla para convencer. Cuando la conversación se vuelve negativa El punto en que la interacción personal se convierte en un problema es cuando se usa como excusa para matar el tiempo. Entre las cosas más agotadoras de las empresas grandes y medianas está la constante programación de reuniones innecesarias e improductivas. La verdadera importancia de reunirse deja de percibirse cuando ocurre en exceso, cuando no tiene un foco específico, con las personas correctas y orientado a una acción.
Este video de Porta dos Fundos ilustra bien lo que digo. Para no seguir con esta manía de reuniones que consumen tiempo, paciencia y productividad, quien organiza la reunión tiene que responder las siguientes preguntas antes de agendarla. ¿Para qué necesitamos esta reunión? Una reunión que empieza sin una finalidad específica no termina nunca. A veces la finalidad puede ser más subjetiva, como una lluvia de ideas para el nombre de un producto, pero aun así hay un objetivo final que alcanzar. ¿Será definir el alcance y el cronograma del proyecto? ¿Repasar los cambios enviados por el cliente? ¿Dar un feedback? Todo esto culmina en personas que realizarán una acción. ¿Quién tiene que estar presente en esta decisión? ¿Son Jorge o Aline quienes tienen que estar para decidir qué se hará? ¿De qué proyecto estamos hablando? ¿Esto le concierne a marketing o a finanzas? ¿Quién realmente tiene que asistir a esta reunión? No saques a personas innecesarias de su trabajo solo para que se queden escuchando. ¿Cuánto tiempo tenemos para discutirlo? Dejar de lado un poco las tareas del día para discutir asuntos importantes no es exactamente el problema. El problema es creer que hay todo el tiempo del mundo para esa discusión (y que ese tiempo es necesario). Las reuniones largas terminan generando distracción y no estimulan a las personas a pensar soluciones con más agilidad. Define una duración exacta para la reunión y solo extiéndela si realmente va a traer resultados eficaces. La mayoría de las veces, media hora es más que suficiente. ¿Qué acción saldrá de la discusión?
Una vez conversado el tema, ¿quién hará qué y cuál es el plazo para terminar las acciones? La falta de esta definición final quizás sea el mayor error de la mayoría de las reuniones. Todo tiene que generar una acción. Mientras se ejecutan estas tareas, define también un medio de comunicación entre los miembros del equipo, como Slack u otra herramienta que use la empresa.
El contacto directo con las personas y alejarse del escritorio solitario pueden ser herramientas muy eficaces para lograr mejores resultados; solo hace falta un poco de organización y sentido común. Las reuniones de feedback, por ejemplo, son sumamente importantes para perfeccionar las habilidades de los miembros del equipo y de la propia empresa. Lo que importa es hacerlas con propósito, llevando siempre la discusión hacia alguna acción.
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