Começando do jeito que se espera, existem diversos hacks que ajudam na retenção de clientes em lojas online ou físicas. É muito mais fácil e barato vender para quem já comprou de você, isso é um fato. Especialmente nas lojas virtuais, estratégias de recompra são as formas mais simples de começar a crescer e saber como aplicá-las é essencial. Vou mostrar a seguir algumas estratégias que podem te ajudar na retenção de clientes e depois conversamos sobre a técnica que realmente funciona. Cross sell e up sell O cross sell e up sell são estratégias antigas no mundo das vendas em lojas físicas e e-commerces. Cross sell é a estratégia de oferecer produtos complementares aqueles que o consumidor escolheu na loja ou colocou no carrinho, oferecendo combos e descontos. Up sell é a melhora da venda, oferecendo um produto similar ao que foi escolhido, porém com preços e qualidades mais vantajosas. Essas ações precisam ser benéficas tanto para o consumidor quanto para a empresa e precisam ser conduzidas a partir de conteúdos de valor e concretizadas por processos rápidos e fáceis. Abandono de carrinho Seu cliente entrou no e-commerce, navegou pelas páginas, colocou o produto no carrinho e não finalizou a compra? A maior parte dos clientes que abandonam carrinhos em lojas virtuais o fazem porque encontram custos adicionais não esperados, preços melhores em outros locais ou porque ainda estavam pesquisando sobre o produto. A parte positiva é que, se ele chegou até ali, basta um gatilho para que ele volte e compre de você. Estratégias de recuperação de carrinhos envolvem entrar em contato com esse cliente por e-mail para oferecer descontos, vantagens ou novas condições para que ele volte e feche a compra.
Se nesta estratégia você não está recuperando no mínimo 15% dos carrinhos abandonados, algo você deve estar fazendo errado. Já tentou ligar para estes clientes que abandonaram? Aposto que com alguns minutos no telefone é possível reverter mais uns 15% destes leads. Segmentação e nutrição Criar ações de segmentação é pensar na presença de seu cliente a partir de conteúdos ligados ao contexto. O primeiro passo para que isso possa ser feito é captar os dados do cliente por meio de formulários e conteúdos de valor. Depois de captados esses dados, é hora de começar uma conversa. Existem diversas formas de segmentar o seu conteúdo de acordo com ações específicas de seus visitantes. Normalmente o foco é no e-mail marketing, mas também é possível criar ações por SMS, exit intent pop ups e push notifications no site com conteúdos específicos para cada página, anúncios no facebook ou mensagens durante o atendimento online. Como você está salvando seus dados? Comece pelo básico, baixe do banco de dados uma planilha em excel, e faça manualmente para testar mensagens e canais. Não deixe de testar porque você não tem um “big data” e uma parafernalha de softwares “milagrosos”. Programas de fidelidade
Programas de fidelidade existem há décadas e mais décadas, e ainda que oferecer pontos em troca de cada compra seja uma maneira de lidar com eles, já existem inúmeras outras. Quando se trata de pós-venda, o melhor a se fazer é usar da criatividade para criar programas que se encaixem no perfil de sua empresa e falem a linguagem do seu público. Você pode oferecer brindes, descontos, devolver valores gastos ou ousar criando eventos, grupos de interação, gerando engajamento. Tudo depende de quem você é e como quer que seu público o perceba. Mas ainda que essas e muitas outras regras prontas gerem resultados em alguns aspectos, o que funciona mesmo, a longo prazo, quando se trata da retenção de clientes, é ser bom no que faz. Isso para qualquer profissão. Ter uma equipe que funciona em sinergia, uma empresa que sabe lidar com conflitos internos, estrutura interna adequada e alta qualidade dos serviços vale mais do que qualquer lista de dicas práticas prontas. Não adianta continuar tentando implementar sistemas, planilhas, processos, práticas novas para sua empresa se esses pontos não vierem em primeiro lugar. Só com bons alicerces se constrói um arranha céu.
Prefere ler o livro inteiro?