No último Fórum E-commerce Brasil, o termo omnichannel foi citado em pelo menos 50% das palestras. Junto com a segmentação de leads, este foi o conceito destaque de todo o evento, vangloriado por grandes profissionais como a solução no e-commerce e no varejo em geral. Quando se destrincha a palavra omnichannel, o significado a que se chega é a presença total, em todos os canais. Mas o que isso significa na prática? Que é preciso ter presença no facebook, uma conta no twitter, um site, loja física, TV, revista, youtube, e-mail, instagram, aplicativo mobile, etc etc. Além disso, que é preciso ser ativo em todas as plataformas possíveis. Isso parece certo para você? É preciso ser consistente em todos os seus canais. Mas quais são esses canais de que tanto se fala? Será que não existem ainda lugares para serem descobertos ou criados? O omnichannel não é um conceito atingível em termos de realidade de custos, matéria-prima e resultados.
É necessário acabar com a mentalidade de que existem diferentes canais e de que é obrigatório estar em todos eles. Não importa como você está se comunicando com seus clientes, tudo precisa pertencer a um único esforço. Omnichannel não é comunicação integrada em diversos canais. O nome disso é comunicação integrada :) Os varejistas têm buscado por ubiquidade acima do omnichannel, quando deveriam estar buscando por diferenciação e relevância. Tentando estar em todos os lugares, as marcas
acabam não estando em lugar nenhum quando se trata de ofertas atrativas, e por mais que se esforçam, até a comunicação e atendimento é totalmente ineficiente. Nem todo aspecto do digital e físico é importante para todo mundo. O que vale para resultados reais é o profundo entendimento do comportamento do seu cliente, o foco e priorização em estratégias e plataformas que realmente sejam válidas para ele e ninguém mais. Só a partir do momento que se atinge esse objetivo é possível garantir uma verdadeira continuidade da experiência com relação à sistemas, pagamentos, atendimento. Seus clientes não se importam com canais, eles se importam com experiências ricas, soluções facilitadoras, condições atraentes e querem seus problemas resolvidos não importa o ambiente em que se encontram.
Prefere ler o livro inteiro?