Las redes sociales realmente han transformado no solo el mercado, sino, sobre todo, el comportamiento de las personas y de la sociedad en general. Vemos que muchos hábitos de consumo han cambiado, al igual que las formas de relacionarnos con los demás.
Hoy, un grupo de amigos ya no suele llamarse por teléfono, sino que organiza todo lo que puede por Facebook. Allí no solo está la agenda de los eventos a los que irá cada uno, sino también invitaciones a los próximos, y personas a las que no veías desde hacía años que, en este nuevo contexto, se convierten en segundos en tus nuevos amigos íntimos.
En el mundo corporativo ocurrieron cambios similares. Las empresas se vieron obligadas a tener perfiles en las redes sociales, aun sin tener idea de cómo eso afectaría su modelo de negocio. En las redes, la marca, sus servicios y sus productos quedan mucho más expuestos y cerca de todos los clientes. Y esos perfiles terminan convirtiéndose, de forma espontánea, en un canal más de atención al cliente, porque los consumidores se sienten con derecho a publicar allí no solo sugerencias y elogios, sino también quejas.
Siempre escuchamos que las redes traen beneficios y perjuicios a las empresas. Pero ¿qué empresa está ganando realmente mucho dinero por estar en las redes sociales? ¿Qué empresa está perdiendo ingresos porque su imagen quedó “dañada” en las redes sociales? En realidad, ninguna organización está ganando ni perdiendo dinero. Es cierto que las empresas necesitan estar en las redes sociales, pero se equivocan las que quieren usarlas como un gran punto de venta. Al menos, no por ahora.
También ha habido casos de profesionales despedidos por mezclar lo profesional con lo personal en las redes sociales. Un caso conocido fue el de un director comercial que habló mal de un equipo de fútbol en su perfil, cuando la empresa para la que trabajaba patrocinaba a ese equipo. Lo despidieron horas después.
Entonces, ¿de quién es la responsabilidad en las redes sociales? ¿De las empresas? ¿De los profesionales? ¿Deben las empresas permitir que sus empleados usen las redes sociales? ¿Hace falta una política o un código de conducta? ¿O es mejor bloquear el acceso a todos? ¿Pueden los colaboradores hablar en las redes en nombre de la empresa? ¿Defenderla? ¿Y cómo pueden separar lo profesional de lo personal? Al fin y al cabo, las redes sociales son personales, ¿no?
Son muchas preguntas realmente delicadas que todavía no tienen respuestas efectivas y concretas. Al fin y al cabo, se trata de un comportamiento nuevo y aún no sabemos cuál será el camino más eficaz. Lo que sí sabemos con certeza es que las redes sociales están cambiando a toda una sociedad, al menos en las relaciones interpersonales, y dentro de algunos años se estudiarán y explicarán en las aulas como uno de los grandes hitos de la economía social.
Las empresas tienen las manos atadas ahora que cualquier red social puede usarse desde el celular. Cada profesional es responsable de saber cuándo es el momento adecuado para usarlas y qué publicar. El desafío actual es mucho mayor que cualquier bloqueo corporativo: el desafío es cultural, de los propios profesionales.